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Jun
10

A importância das mídias sociais na comunicação atual

Vivendo no passado = trabalhar no passado: Como não “quebrar” sua marca como aconteceu com as relações públicas da BP Global.

– Aqui está o cenário para você:

  1. Vamos imaginar por um momento que você é uma das maiores e bem reconhecida marca do mundo.
  2. Agora também vamos imaginar que sua empresa/marca está passando por um momento de dificuldades com a opinião/relação pública por ter criado uma catástrofe econômica e ecológica de proporções bíblica.

– O que você faria?

No lado da comunicação, você deve criar um plano tão robusto quanto o próprio dano. Você poderia criar uma página no site da empresa para manter a população informada sobre providências que estão sendo tomadas, responsabilidades, fotos, vídeos, o que está sendo feito para resolver o problema e respostas de perguntas feitas por internautas. Para uma empresa de vários recursos, conexões poderosas e boa reserva financeira, não se deve economizar despesas: você contratará as melhores companhias de Relações Públicas, o melhor Web Designer, melhores advogados e os melhores profissionais de monitoramento de crise em comunicação do planeta, certo?

Bem, se você é a BP, sim … e não.

Se falando em ações tradicionais de web, temos que admitir que a BP fez um excelente trabalho. A página sobre o problema com o vazamento de óleo foi muito bem trabalhada, cheia de informações úteis. Ainda mais que é uma extensão da web page BP.com (tática inteligente). Todo mundo que entra no site da BP é redirecionado automaticamente para a página “do problema”.

Mas alguém da BP deve explicações para a diretoria, porque veja: em 2010, criar um site bonitinho para receber e controlar mensagens não é o suficiente. RP (Relações Públicas), direção de reputação on line/digital, diretor de crise, todos buscam mais experiência e entendimento da mídia em 2010, do que há 10 anos atrás. A Nestlé aprendeu isso quando o Greenpeace trouxe a empresa a seus pés usando o YouTube e Facebook. Profissionais de relações públicas não atualizados são úteis como sentinelas surdos e mudos. Você não pode defender a reputação de uma empresa se você não protegê-la, e você não pode protegê-la se não prestar atenção em sinais eminentes de problemas.

Enquanto os profissionais da BP estão enchendo o site oficial, a conta do Twitter e Facebook, de conteúdo sobre o ocorrido, alguém esta esquecendo duas etapas cruciais:

  1. A BP não deu a importância devida ao Twitter: Por exemplo @BPglobalPR “voltaremos em breve”. Esse setor da BP poderia colocar alguém (do marketing, legal, RP, etc…) para monitorar e garantir que a identidade da marca esta salva no mundo da mídia social … estranho isso acontecer, especialmente em 2010.
  2. Não parece que a BP esta monitorando os canais-chave corretamente: Sem querer definir o que são os “canais-chave” em um momento de crise e gerencia de reputação em 2010. Essa aparente falta de conexão desde o estado atual da mídia e a gerencia de comunicação trai o que é conhecido. Essa falta de atenção, similar ao que ocorreu com a Nestlé no início desse ano, é francamente uma surpresa, mostrando que ambas empresas se concentram e gastam em outros serviços de relações públicas e gerência da marca.

Caso em questão: a marca da BP foi seqüestrada no Twitter

O que está acontecendo é o seguinte: desde Maio/2010, alguém no Twitter com o pseudônimo de BPglobalPR, com um logo da empresa, está soltando “tweets” sobre a BP como se fosse a opinião da empresa. Alguns das mensagens são:

“Infelizmente admitimos que alguma coisa errada ocorreu no Golfo do México. Maiores informações estão por vir.”

Até aí tudo bem, nada de mais. Mas o pior está por vir.

“Estamos realmente preocupados com as conseqüências que esse desastre terá sobre a temporada de bikinis. O sol está lá garotas, corram para as praias.”

“O lado bom da coisa é que o vazamento contínuo do óleo dará as Américas a chance de ponderar o conceito de infinito. Abra sua cabeça galera.”

“Milhares de pessoas são atacadas anualmente por criaturas do mar. A BP está se dedicando a diminuir esse número. Vocês são bem vindos.”

“As pessoas estão tristes, então nós da BP estamos trabalhando sem parar para fazer cada vez mais “camisetas motivacionais”. Tweet #IwantMyBPtshirt para receber uma gratuita.”

“Por favor não pegue ou limpe o óleo das praias. Isso é propriedade da BP e nós vamos processá-lo.”

“Bom, acho que agora vocês entenderam o que está acontecendo.”

Muito engraçadinho, menos para a BP ou se esse for seu trabalho … é necessário ter certeza de que isso não ocorrerá. As mensagens obviamente são brincadeiras. Mas o que isso tudo diz a respeito sobre a equipe da BP nesse momento de crise? O que isso sugere sobre o interessa da BP em escutar seu público? Nisso tudo, o que explica sobre a comunicação da BP, gerência da marca e reputação do grupo de diretores? Vou deixar que essas perguntas sejam respondidas por vocês.

Hoje, minha maior dúvida é:

1 – Com milhões gastos em Relações Públicas, supervisão da comunicação, direção da marca, supervisão de reputação, etc … como uma brincadeira no Twitter passou pela monitoração e está rolando por mais de uma semana? Usando o nome e o logo da BP. Como? BP, vocês realmente não estão dando a mínima para o que acontece, ou ainda não entenderam que tudo mudou desde 1995? (Logo após uma entrevista fornecida pelo Adage, foi publicado o seguinte tweet: @yourMajesty – se você entrar em contato com o responsável, diga que estamos quase sem camisetas. #IwantMyBPtshirt … isso mostra que todas as perguntas precisam ser realmente analisadas).

2 – Compare a conta falsa da BP com a verdadeira. O que tem de errado com a verdadeira? Qual delas parece a verdadeira? Como isso pode acontecer?

*Recentemente a BP criou uma outra conta no Twitter, mais séria e parecida com o site oficial. (dica: não custa nada incluir no site o link para o Twitter – atualmente isso não existe).

**Como as coisas nesse mundo mudam muito rápido, o Twitter falso da BP já mudou para um logo preto e branco (como se estivesse manchado por óleo) e tem 26.850 seguidores.

3 – Como é que o Twitter falso têm mais seguidores (influência e alcance) do que o real?

Talvez a BP considere contratar quem está por trás da conta falsa. De todas as contas, parece que ele conseguiu compreender a dinâmica e como esse mundo funciona melhor do que os profissionais que estão sendo pagos. A lição é: se empresas gigantes como Nestlé e BP podem ser feitas de bobas facilmente – na era da web participativa – então talvez seja hora da comunicação corporativa se reequipar.

Cinco anos atrás fui entrevistado por uma grande empresa de relações públicas. Estavam interessados em falar comigo por causa do meu blog. Gostariam de saber como entrar e entender o mundo da comunicação por blogs. Alguns dos experientes profissionais me explicavam que “relações públicas” se tratava em controlar a mensagem, como sempre foi e como sempre deveria ser. E que a empresa nunca deveria mudar de curso, não importa quantas pessoas se tornassem “bloggers”. (Para isso respondi: Beleza, então porque estou aqui? Mas essa é uma história para outro dia). De qualquer forma, esse era o pensamento de uma das maiores empresas de relações públicas do mundo em 2005. Menos de 2 anos atrás, trabalhei com diretores de empresas top de mercado que tinham uma visão básica do que é o Linkedin, ZDnet, ou até mesmo o Twitter, e gerentes de mídia digital que nunca ouviram falar no WordPress.

Eu sei que para quem vive e trabalha em 2010 é difícil entender o que estou dizendo, mas é necessário compreender a significância dessa força de trabalho. A maioria das pessoas que tomam decisões de mercado em negócios, comunicação, relações públicas, estão 15, 10, 5 anos atrás de seu tempo.

No final, os cheques gordos continuam sendo pagos por belas apresentações em ppt, mas o resultado não evitam que as marcas entrem em apuros, pagando caro por um tipo de constrangimento que um garoto de 15 anos poderia evitar com 15 minutos de mensagens postadas no Twitter.

É inadmissível que profissionais dessa categoria não sejam atualizados, e esse é um problema que precisa ser resolvido. O tempo de pagar por “você se vira em mídias sociais” chegou ao fim.

Então aqui estão algumas dicas para evitar esse tipo de problema no futuro:

1 – Monitorar todos os canais de comunicação, não apenas os relevantes de 15 anos atrás. Se você pode investir em ferramentas “de alto padrão”, não economize. Se você não tem, existem versões “free”.

2 – Contrate pessoas que entendam o mundo da “mídia social”. Ou melhor, pessoas que passem o dia concentradas nisso. Se você trabalha em uma empresa de relações públicas, contrate alguém que entenda as mídias sociais. Se você utiliza uma empresa, solicite a contratação de um profissional dessa área. Mas evite quem “se converteu” para o mundo da mídia social 3 meses atrás. Evite títulos como “especialista em mídia social”, não existem “gurus ou especialistas”. Busque referencias aqui e ali para maior informação.

3 – Entenda que as variantes da mídia social depende da função. Um gerente de comunidade, por exemplo, pode não ter a experiência necessária para te ajudar a integrar a mídia social, mensurando resultados de campanhas. É bom lembrar que existem bons gerentes de mídias sociais, mas isso esta longe de ser uma solução que sirva para todos os problemas.

4 – Não deixe tudo para a ultima hora, invista nesse “novo” canal agora. Comece a analisar e ler sobre o que estão falando. Não precisa dizer nada. Apenas aprenda primeiro para depois poder atuar.

5 – Certifique-se de não deixar oportunidades para problemas como “fakes”.

Até que a BP entenda o que está acontecendo e se atualize, vou continuar me divertindo e seguindo o perfil falso sobre o vazamento de óleo.

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Vi tudo isso >> AQUI << … li, gostei e traduzi porque acho que são informações úteis não só para profissionais de comunicação.


4 Responses to “A importância das mídias sociais na comunicação atual”


  1. 1 Natália Saavedra
    07/14/2010 at 6:52 pm

    Nossa, sou estudante de RP inconformada com esse pensamento do tempo das cavernas que muitos profissionais “experientes” possuem. Uma vez para uma professora (isso era em 2007) que estava falando sobre os canais de atuação que um RP deve se preocupar; ela citou jornais, revistas, rádio, etc. Perguntei: “tá, mas, professora, e a internet?”. Resposta que me chocou: “Ah, ainda não existe muita coisa sobre como atuar”. oi, não existe? É por situações como essa que meu TCC será justamente sobre as redes sociais como mais um campo para os RPs. Simplesmente fantástico teu post, compartilho da mesma visão!

    Abs e sucesso!


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